Главная » консалтинг отзывы » Легендарный опыт клиента: 7 характеристик Telltale

Легендарный опыт клиента: 7 характеристик Telltale

[ad_1]

Сегодня некоторые компании создают незабываемый опыт обслуживания клиентов. Большинство услуг оказывают молочный тост. Это не впечатляет, не отличают или не добавляет ценности для клиента. Это настолько среднее, что клиенты даже не замечают этого. Это почти так, будто клиенты с зав & # 39; связанными глазами покупаются и не могут легко описать то, что случилось в процессе их приобретения. Если что-то случится не так, скажем, они чувствуют непонятный сервис или продукт, который имеет заметную низкое качество. Или, если у них возникают задержки в обслуживании, различия в расценках или проблемы с ценообразованием, многие клиенты запомнить & # 39; ятають и разделяют свой плохой опыт или жалуются на столько, сколько они могут. Разочарованные клиенты обычно позволяют своим эмоциям разворачиваться с негативными в устной форме рекламы. Мозг исследование говорит нам, что сильная эмоциональная реакция на ситуацию является тем, что создает длительную памяти & # 39; Пять. Воспоминания, подобные этому, вредят любой компании.

Как вы создаете положительный сервисный опыт — это то, что является положительным и незабываемым? Это ключ к легендарной службы. Легендарное обслуживание редко и трудно достичь. Мы считаем, что это на одном уровне с примерами, установленными спортсменами, такими как Майкл Джордан, Пейтон Маннинг, Серена Уильямс и Линдси Вонн. Каждая из них — это спортивная легенда, превосходящей время и время в собственных конкурентных видах спорта, обеспечивает длительный воспоминание для своих поклонников.

Легендарная услуга возникает тогда, когда компания через своих сотрудников так хорошо обслуживает клиентов, клиенты получают мощный, положительная и эмоциональная реакция, которая стимулирует их к повторению опыта. Клиенты становятся верующими в компании и неоднократно возвращаются. Их опыт и поведение демонстрируются как резкий контраст с тем, что вызывает растерянность или растерянность потребителей. Счастливые клиенты пишут бесплатные письма, рассказывают друзьям об этом, делятся своим увлечением с менеджером компании и начинают увеличивать свои покупки в бизнесе. Их опыт способен производить лояльность, которая может привлечь покупателей к покупке исключительно из этого бизнеса в течение многих лет и даже десятилетий.

Из нашего исследования мы знаем, что если компания создает высококачественную атмосферу и постоянно тренирует и готовит своих сотрудников, этот уровень совершенного служения является достижимым. К сожалению, именно там, где слишком много компаний и менеджеров терпят неудачу. Обратите внимание на характеристики легендарных поставщиков услуг ниже. Первые три работают страстные работники, а следующие четыре — от постоянных клиентов. Все это создает нежелательное внимание средств массовой информации, является достижением капсулы в результате легендарной службы.

Поставщики легендарной службы:

  • Превышение ожиданий — их работники любят работать в компании; они ищут способы удовлетворить клиентов с каждым ежедневным обслуживанием.
  • Достичь уровня услуг, лучше и отличаются от конкуренции — искренние и страстные работники предоставляют новые идеи, чтобы компания могла инновационно и отличать их обслуживание от других.
  • "Вау" заказчик — работники регулярно ездят на дополнительную милю, потому что хотят.

В результате их клиенты:

  • — клиенты становятся промоутерами — положительные эмоции, которые клиенты получают при общении с работниками, делают их желанием распространять новости
  • Клиенты делятся с ухом advertising- люди говорят положительно, и слово распространяется за пределы рынок и промышленность.
  • Клиенты продолжают возвращаться — кто не хочет покупать еще раз?
  • Клиенты генерируют внимание вирусных средств массовой информации — как положительный поток распространяется СМИ из многих источников начинает сообщать т он хорошая новость.

В промышленности супермаркетов, Wegmans понял это. Wegmans последовательно является бакалейной № 1 в Америке. Здесь не просто продуктовые магазины, это событие. Запах свежеиспеченного хлеба наполняет воздухом. Клиенты могут принять кулинарный класс, чтобы продвинуться своим кулинарным навыкам, или пообедать в суде питания Вегман при покупке там. Недавно друг послал мне сообщение, обижал множество плохих серьезных услуг, которые он в разных компаниях. В конце он добавил: "Ну, по крайней мере, у меня все еще есть Wegmans".

Как производственная компания Apple все еще относительно новая в розничной торговле, но это, конечно, не новичок. Они разработали свои магазины, так заинтересованность в покупателях вызывает ужасные различия. Все их продукты доступны для демонстрации, а их сотрудники — "гении", которые предлагают экспертные советы и привлечения. В магазине Apple нет никаких продавцов. Они демонстрируют свои превосходные технологии и сервисные возможности, проверяя клиентов на месте с помощью своих телефонов для сбора платежей клиентов и немедленно отправлять квитанцию ​​по электронной почте. Это позволяет приятно демонстрировать свою технологию, даже если они собирают вашу контактную информацию, не нарушая вас совсем.

В мире, где все больше предприятий конкурируют за тех же клиентов, продавая по сути те же продукты, что и их конкуренты, там Есть несколько мест, чтобы сделать разницу, которая позволяет клиентам победить. Из личного опыта мы знаем, что мы часто платим больше, когда сможем зависеть от бизнеса, чтобы реально заботиться о нас. Мы все стремимся поклоняться на алтаре цен и технологий, но это чаще всего редкий личный сервис, который мы получаем, что фиксирует нашу лояльность как потребителей.

Этот вид чрезвычайной службы ведет к легендарным результатов. Возможность предоставлять услуги этого качества доступна практически любой компании, если она верит в своих людей, готова к инновациям и действительно заботится об опыте своих клиентов. Нижняя линия невнятная: продажи и прибыли растут.

[ad_2]