Главная » консалтинг отзывы » Относите особую личность клиента — потому что он особенный!

Относите особую личность клиента — потому что он особенный!

[ad_1]

Служба поддержки клиентов взывает! Как часто вы слышали это в последнее время? Ни один бизнес не может выжить без покупателей за свои продукты (товары или услуги), но многие предприятия игнорируют этот факт.

Клиент всегда прав

Ну, возможно, не удовлетворяя потребности клиента, чтобы он был вашим приоритетом. Если вы не удовлетворяете своих клиентов, кто-то еще будет. Соревнования!

Пренебрежение заказчиком

Многие предприятия теперь пренебрегают своими клиентами как бизнес-стратегию. Стоимость предоставления качественных, персонализированных услуг для клиентов является высокой. Она, как правило, требует быстрого вмешательства человека как лично, по телефону, так и в электронном виде (например, мгновенные сообщения).

Часть подавляющего стратегии предполагает использование службы обслуживания как маркетинговый инструмент. Чем дольше они смогут держать вас в телефоне, тем больше рекламы дополнительных продуктов и услуг, которые вы услышите. Подобным образом, в вашем платежном отчете будут включены дополнительные вставки.

Мы все слышали "страшилки" клиентов, которые воспитываются в бесконечном телефонном меню, бесконечные задержки или общения с представителями call-центра в зарубежных странах с ограниченным знанием английского языка и / или обучением. Другие сообщают о неспособности даже найти номер телефона для компании или найти продавца в универмаге. Почти каждый из первых рук получил этих проблем и других. Конечно, компания достигает определенного избежание расходов, используя различные небрежности клиентов и задержки практики, но какова стоимость?

Правило 80/20

Большинство слышали о Правило 80/20. Обещание заключается в том, что большинство человеческих взаимодействий подчинены определенным пропорциональным склонностям. Иначе говоря, меньшинство событий имеет непропорционально большее влияние, чем большинство событий, по длинным соревнованиями. Правило, которое называется Закон Парето, было названо итальянским экономистом восемнадцати веком. При применении к бизнесу теоретический результат, например: 20% ваших покупателей покупают 80% ваших товаров. Или 20% ваших продаж приносит 80% прибыли. Или 20% ваших клиентов составляют 80% жалоб, а остальные 80% жалуются достаточно редко ( "довольны" клиенты [or indifferent]). Вы смысл.

Осознавая эту общую теорию, бизнес определил, что не лучшим образом заинтересован в их ряду, чтобы обеспечить отличный и дорогой сервис для всех. В конце концов, 80% (или 75%, или 90%, или любой реальный процент) их прибыль поступает из надежно небольшого процента клиентов, и, скорее всего, они не являются претендентами. Однако, что, если вы один из тех людей, которые действительно хотят, или требуют, службы?

Последствия

В общем, сервис настолько плох везде, что заказчик имеет несколько вариантов. Он может переходить от одного продукта к другому или к одной услуги или компании в другую. Но, скорее всего, не будет никакого улучшенного сервиса, так как качество, своевременность, знакомство с обслуживанием клиентов является такой редкостью в наши дни. Клиент может также пытаться получить удовольствие, стараясь говорить с высшим органом власти, то есть "позвольте мне поговорить с вашим руководителем". Даже юридическую защиту или отчетность регулятивным органам является постепенным способом использования.

"Зал стыда"

MSN Money провела опрос (сообщено 4/26/07), которое определило американские компании с плохим обслуживанием клиентов. В их исследовании сообщалось, что Спринт-Некстель имел худшую репутацию, а Банк Америки перешел на второе место, а затем Comcast, Time-Warner Cable, AT & T, Citibank, WalMart, Verizon, Wells Fargo и Direct TV. Дальнейшие исследования сообщают о подобных результатах, несмотря на то, что ведущие преступники во многих случаях сделали значительные усилия для улучшения ситуации.

Следует отметить, что эти фирмы должны ожидать больше жалоб, поскольку они больше и имеют больше клиентов. Что действительно важно, это процент жалоб в общем количестве клиентов.

ли измеряется анекдотическими отчетами или данным опроса, понятно, что в целом ухудшение обслуживания клиентов было быстрым и всепроникающим.

Что делать

Обратите внимание, что заголовок не говорит, что можно сделать. Очевидно, что многое может быть сделано для улучшения обслуживания клиентов. Однако небольшие исправления не позволят решить основную проблему. Есть несколько фундаментальных парадигм, которые требуют изменения. Вот примеры того, что должно быть сделано, и это требует изменения в мышлении и бизнес-философии.

— Во-первых, благодарность за клиента (и признание того, что они ценны).

— во-вторых, осознание того, что "Общее качество" означает весь процесс, включая продажи и сервис.

— в-третьих, уважение к потребителям & # 39; время, мысли и потребности.

— В-четвертых, осознание того, что потребитель может осуществлять свое право выбора между различными поставщиками.

— Во-п & # 39; пятых, подтверждение того, что негативные реакции и мнения потребителей могут уничтожить репутацию фирмы.

Шестое, желание инвестировать время и деньги на улучшение обслуживания клиентов.

— В-седьмых, понимание того, что сокращение объема обслуживания клиентов крайне приведет к снижению объема продаж и снижения прибыли.

— восьмая, разработка руководящего состава руководства с ответственностью и полномочиями превысить функцию обслуживания клиентов и инициировать совершенствование.

Наконец …

Те же компании, которые предоставляют такую ​​услугу обслуживания клиентов, по иронии судьбы, требуют высокой производительности от своих поставщиков и партнеров. Необходимо изменить парадигму, такую, что подчеркивает нравственную, проверенную временем бизнес-практику вчера. Без этого изменения конкретные улучшения не будут, и не могут быть реализованы.

[ad_2]