Главная » консалтинг отзывы » Менеджеры Front Line должны больше привлекать клиентов к восстановлению

Менеджеры Front Line должны больше привлекать клиентов к восстановлению

[ad_1]

Каждый раз, когда экономика движется вниз, бизнес начинает больше сосредоточиться на груди на каблуках, который имеет меньшее влияние на располагаемый доход и способен поддерживать свои регулярные покупки.

Эти "топ-клиенты" неизменно побалуватимуться подарками и специальными услугами. Вместо того, чтобы быть благодарным, много таких клиентов станут более требовательными и сложными в управлении, зная, что они пользуются спросом.

Это обостряет сервисные проблемы на протяжении уже жесткого периода, когда как клиенты, так и работники, вероятно, имеют низкий моральный дух.

Программы улучшения обслуживания клиентов часто сосредоточивали внимание на методах межличностного общения, чтобы персонал службы поддержки клиентов могли лучше управлять жалобами клиентов и осуществлять успешные восстановления услуг.

Однако нередко специалисты фронтмена могут только сказать: "Мне нужно получить дополнительную информацию, прежде чем я заботиться об этом для вас.

Процесс взаимодействия между фронтовым персоналом и менеджером часто является проблемой [19659002] 1. Менеджеры могут присутствовать на заседании.
2. Он может быть занят своей работой и чувствует беспокоюсь.
3. Менеджер не подобраны по своим темпераментами в обращении с людьми, как фронтовые люди.
4. Менеджеры могут не участвовать в межличностном обучении в работе с клиентами так часто, как это раб во персонал.
5. Руководители и их члены команды не должным образом решили работать вместе, чтобы решить проблемы как команда и коллекции.

Менеджеры Front Line должны больше заниматься непосредственно общением со сложными клиентами

1. Они должны быть доступными и считать, что они является ключевой частью своей работы.

Если они так и не думают, то его к их переделать ответственность и au Торитет делегирован их подчиненным и себе

2. Будьте готовы признать ошибки, чем их подчиненные.

Они никогда не должны быть защитными и не пытаться объяснить ошибку. Клиенты не заинтересованы в том, почему случается ошибка, они только хотят знать решение и быть уверенными, что они ни в коем случае не будут иметь удивление.

Даже там, где он не может быть ошибочным, но непониманием на стороне клиента, сопереживать его. Никогда не проявляйте недоверие. Подтверждаю, что несмотря на организацию, он дал причину недоразумения, прежде чем указать на его ошибку.

3. Примите меры, чтобы предотвратить это снова.

Будь то ошибка или недоразумение, покажите ему, как это может быть вызвано от возвращения. Если ошибка клиента, показать ему, как избежать ошибки в будущем. Никогда не допускайте, что это его проблема, или его небрежность!

4. Компенсация, компенсация, компенсация

Когда клиент должен, покажите ему, как он может избежать или свести к минимуму любые потери или неудобства. Сделайте все возможное в пределах своей власти, чтобы помочь ему.

Памятник & # 39; Помните, что некоторые советы могут привести к сложным юридическим вопросам. В таких случаях следует отметить, что он должен получить юридическую консультацию. Однако делайте горы с горы молю.

Где ошибка компании, будьте готовы должным образом и быстро компенсировать.

Я начал свою карьеру & # 39; интерьера в отделе обслуживания клиентов авиакомпании Singapore Airlines, прежде чем перейти в страховой бизнес. Сингапурские авиалинии даже в 1970-х годах были замечательными в ожидании проблем, которые могут возникнуть. Менеджеры по работе с молодежью, подобно мне, получили полномочия компенсировать клиентам разнообразные проблемы.

Мы могли бы выдавать кушетки на еду, ваучеры для проживания в гостиницах, путевки на поездки, ваучеры для покупок и, конечно, предоставлять клиентам разнообразные подарки для компенсации проблем, с которыми они сталкиваются.

5. Усиление полномочий

Если в любое время передний фронт менеджер или руководитель чувствует сомнение относительно того, принимать указанные действия в любой ситуации, создаст ответственность за дело, а потом за свою карьеру & # 39; интерьера, он должен немедленно прояснить это своим владельцем.

Как региональный менеджер я свою страховую автомобиль & # 39; интерьера, я непременно проверил протоколы заседаний отдела обслуживания клиентов. Когда я посещаю любые представительства в стране. То, что я ищу, — это обсуждение проблем, независимо от того, были ли они настоящими, мозговыми, мнимыми и возможными для них решениями, если они возникнут.

Служба поддержки клиентов, как я всегда говорю в презентациях на семинаре, состоит не в решении проблемы, а об их предвидении … и в предоставлении полномочий для управления ими.

6. Что делать, если клиенты не могут быть удовлетворены

Иногда клиент может стать настолько эмоциональным, что он не хочет быть доволен. Они любят быть недовольными. Они хотят иметь боль для вашего персонала, даже могут пытаться раздражать других клиентов и даже могут стать оскорбительными.

В моих днях в сингапурских авиалиниях я столкнулся со многими клиентами, которые передвигаются в мошенничестве. Системы резервирования в 1970-х годах были не столь эффективными и глобально интегрированными, как и сегодня. Клиенты, которые прибывают в аэропорт, могут обнаружить, что они не имеют мест, даже если они имеют подтвержденный билет. Это может превратить конечно люб & # 39; заключенные люди в монстров!

В таких ситуациях важно оставаться классно и не брать вещи лично, независимо от того, как вы считаете, что клиент является грубым или неразумным. Будьте уверены, что если вы сможете решить свою проблему, он остынет.

Большинство времени, спокойная и уверенная заявление, как "Позвольте мне купить вам выпить там, постарайтесь решить проблему" будет работать.

Вызывает его от гнева. Еще лучше довести до комфортного отдыха с хорошей атмосферой.

Если в качестве менеджера вы не задумывались о месте, где можно было бы обойтись с такими клиентами, то иногда это время планировать.

Иногда, хотя и редко, он становится очень плохим, когда клиент использует угрозы, злонамеренного язык или делает возможных вредных жесты, время немедленно н & # 39; Связаться с безопасностью и позволить им работать с вашими юристами. Не пытайтесь быть героем в эти времена.

Заключение

Менеджеры Front Line, которые контролируют команды обслуживания клиентов, играют важную роль в обслуживании клиентов. Они не просто контролируют работников фронтов, они должны быть лучше, оснащенными знаниями, навыками и отношениями, чтобы управлять ситуациями, д & # 39; связанными с проблемами, непосредственно с клиентом, чтобы обеспечить восстановление.

[ad_2]