Главная » консалтинг отзывы » Лидер консультаций с контактным центром

Лидер консультаций с контактным центром

[ad_1]

Какой именно цене есть клиенты? Это, безусловно, один из контактных центров "шумовые слова" в последние годы, и как вечерний телефонный центр курятины, я постоянно спрашиваю: "Как я могу превратить слова" центричность покупателей "на действенные стандарты работы Call Center для управления результатами с помощью традиционного Ключевые показатели эффективности (KPI) в моем колл-центре "? Я думаю, что многие из вас, читая эту статью, столкнулись с той же трансформационной проблемой последних лет, особенно если вы исторически работали с финансовыми коллективами или группами по управлению персоналом, которые занимаются только средним временем движения и бюджетом.

Несмотря на то, что существует множество определений для центричности клиентов, мы обнаружили, что очень важно определить центричность клиента в простейшем виде. В простейшей форме клиентская ориентация означает, что все, что мы делаем в нашем контакт-центре, развивается вокруг опыта клиентов и их эмоциональных потребностей в то время, когда они нас призывают. Ориентируясь на вопрос клиента, выявляя их эмоциональные потребности и предоставляя решения, мы разработали действенную модель, которая непосредственно управляет результатами во всех наших центрах. Да, я теоретически знаю, что это звучит трудно, но хорошая новость заключается в том, что мы разработали очень базовую концепцию и сформулировали очень простой подход, основанный на том, что каждый человек имеет потребности, желания и эмоции. Это простотой совместной н & # 39; связи между вашими клиентами и вашими фасадными агентами

это означает, что сегодняшний автоответчик в входном викликовому центре имеет по меньшей мере три этапа процесса для прохождения каждый раз, когда они отвечают на телефон и приветствуют заказчика, речь идет о прослушивании, чтобы определить, имеет ли клиент проблему, которую они пытаются решить, и предложить действия. Третий шаг, после того, как основные вопросы клиента были признаны, переводит нас в глубокий эмоциональный уровень процесса, непосредственно эт & # 39; связанного с важными моментами. Агент должен перейти от транзакций обработки вопросов и ответов и начать ориентироваться на "жизненный опыт", что клиент переживает в тот самый момент, потому что это действительно имеет значение, если вы пытаетесь реализовать клиентскую инициативу. Читайте дальше, чтобы узнать больше.

Я хочу поделиться с примером, чтобы продемонстрировать этот трехсторонняя подход. Мы работали с провайдером беспроводной свя & # 39; связи с очередным звонком по своему счету в плане семейного н & # 39; связи мобильных телефонов из-за чрезмерного поступления текста. Ассоциированный пользователь быстро решил проблему, увеличив размер своего плана, но на втором этапе ассоциация во время разговора подобрал ценные, глубокие детали, и заказчик поделился тем, что их старая ребенок просто получила свой первый сотовый телефон и выразил определенный страх о том, что их сын начинает ехать Вся эта эмоциональная деталь из & # 39; появилась, когда они разговаривали, когда плана и ставки обновлялись. В прошлые годы это было быстрым звонком, Транзакционным, открытым / закрытым — очень черным и белым и легко документировать в системе управления знаниями как "как" обновить план. На сегодняшнем конкурентном рынке фасадный агент должен учить определенных навыков, которые развивают эту ловкость, чтобы перейти на следующий уровень, и использовать потребительскую разведку, доступную с их кончиками пальцев, для обработки новой информации о том, что происходит в их жизни клиента, поскольку это создает значимый клиент ценность, лояльность и увеличения продаж. В этом сценарии агенту является логически пересмотреть учетную запись и использовать суггестивные фразы, поддерживающих эмоциональные реальные моменты времени, которые важны для того, что были определены во время звонка. Централитет клиента стал действенным, когда агент признавал эмоциональную потребность и уязвимость клиентов. Ассоциированный выразил свое следующее заявление таким-то: "Вау, я только что заметил, что у вашего нового мобильного телефона у подростков нет страхования, хотели бы вы, чтобы я пошел вперед и добавил это к вашему плану, чтобы ты имел покой когда они на дороге ведут, что они всегда смогут н & # 39; Связаться с вами, если есть чрезвычайная ситуация? "Определение эмоциональных потребностей клиента и важных моментов превращается в возможности получения доходов для тех компаний, которые могут принимать меры относительно инициатив, направленных на клиента.

В другом клиенте одной из наших страховых компаний открыт звонок входящего клиента с простой транзакционных проблемой, "или мой план охватывает больницу и доставку моего будущего новорожденного"? Агент предложил действие и взаимодействовать с клиентом как полезную групповую политику, загруженную на экране, поскольку она освещала планы помощи, она поздравила молодого отца с будущим рождением своей новой ребенка, и они говорили о сроке, который он поделился с она, что это будет его первая ребенок, он был почти острый прекрасного, а также поделился чувством нервозности, потому что он действительно не знал все, что ему нужно делать. Она быстро и эффективно успокоила его и тщательно пересмотрела его охвата, а затем вполне естественно перешла в действие на те моменты, которые имеют значение, она подняла на звонок. Когда мы превращаем наших агентов на определение важных моментов, они начинают мыслить перед покупателем, она инстинктивно знала, что, если он ждет своего первого новорожденного, он должен рассмотреть дополнительное страхование жизни, думать о колледжной фонды и др. Перевод клиента эмоциональным потребности в моменты, которые существенно революционизирующих опыт и приносит "теплое и нечеткое" чувство, предвосхищая потребности покупателя. Эта стратегия не только повышает лояльность, но и повышает общую сущность бизнеса за счет увеличения продаж, удовлетворяя эмоциональные потребности клиента в те важные моменты. Когда этот клиент повесил вызов, он почувствовал себя прекрасно, потому что знал, что принял необходимых шагов для создания великолепного начала своей новой ребенка! Он был менее напряженный и мог сосредоточиться исключительно на рождении своего нового прибытия!

[ad_2]