Главная » консалтинг отзывы » Роль менеджера в создании культуры обслуживания клиентов

Роль менеджера в создании культуры обслуживания клиентов

[ad_1]

ли ваши сотрудники просто обслуживают клиентов, действительно ли они заботятся о помощи клиентам в решении их проблем? Понимают ли они, что каждое взаимодействие, которую они со своими внутренними или внешними клиентами, является моментом истины? Знают ли они, что их взаимодействие будет определять восприятие вашей организации как полезной, заботливой и доступной, или холодной, незаинтересованной и некрасивой? Как менеджер, есть три ключевые шаги, которые вы можете предпринять, чтобы поощрить, поддерживать и поддерживать культуру обслуживания клиентов через свою организацию.

1. Создайте миссию поддержки клиентов. Это начинается с выявления значительных воздействий, которые ваша организация предоставляет своим внутренним и внешним клиентам. Смотрите за пределы очевидных особенностей своего продукта или услуги, чтобы найти преимущества, которые они предоставляют своим клиентам. Например, компания, производящая антиблокировочной тормоз, делает больше, чем производит продукт. Их продукт абсолютно спасет жизнь.

Далее опишите изображения, которое ваша организация хотела бы представить своим клиентам. Например, заявление центра обработки вызовов: "Чтобы взять на себя ответственность за каждый звонок, правильно управлять каждым запросом, эффективно отправлять сообщения и совершать н & # 39; связь, чтобы обеспечить полное удовлетворение заказчика".

Следующим примером миссии JB Hunt Transportation является "Предоставление оптимальных услуг и решений для поддержки производительности и удовлетворенности клиентов".

Наконец, планируйте стратегию, чтобы сделать это изображение реальностью. Это повлечет следующие два этапа: обеспечение сотрудников, ориентированных на клиента, и организационных систем.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники имеют менталитет и сосредоточенность на клиентах. Каждый сотрудник должен поддерживать миссию обслуживания клиентов в каждом взаимодействии с клиентами.

Смотрите "моменты истины", когда ваши клиенты взаимодействуют с вашей организацией . Вы хотите, чтобы ваши сотрудники постоянно делали эти моменты положительными и отзывчивыми. Памятник & # 39; Помните, что обслуживание клиентов — это ответственность каждого работника. Это не ограничивается людьми, которые работают на стойке регистрации или обслуживания. Невозможно прогнозировать, когда клиент н & # 39; свяжется с вашей организацией.

Выделите и подчеркнете основные качества и навыки обслуживания клиентов, необходимые для выполнения миссии по обслуживанию клиентов в вашей организации. Например, первое лицо, с которой потенциальные клиенты, как правило, имеют контакт, является администратором. Этот работник должен быть дружественным, открытым, приветливым и полезным. Работник, ответственный за решение жалоб клиентов, должен иметь хорошие навыки слушания, общения и решения проблем.

Когда вы нанимаете сотрудников, опубликуйте свой акцент на обслуживание клиентов; и когда вы показываете заявителей, включайте поведенческие интервью & # 39; й, в которых вы спрашиваете заявителей, как они будут справиться с различными ситуациями обслуживания клиентов.

После того, как вы наняли работников, установите как качественные, так и количественные стандарты качества и средства измерения, чтобы обеспечить, чтобы во время контактов с клиентом использовались нужны навыки обслуживания клиентов.

3. Убедитесь, что организационные системы, политика и процедуры поддерживают миссию обслуживания клиентов. Нет вкладывайте своих сотрудников в неудобное положение, имея желание и навыки, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов без необходимых систем или процедур, которые позволят им пройтись.

Предоставьте работникам, близким к ситуации заказчика, принять необходимые решения для решения вопросов. Определите и решайте несоответствующие ожидания по производительности. Например, убедитесь, что работники не размещены в ситуации Catch-22, где они, с одной стороны, ожидается, чтобы удовлетворить клиентов. удовольствие, тогда как, с другой стороны, они оцениваются на основе количества клиентов, которые обслуживаются в течение определенного периода времени.

Подтвердите, что когда один департамент обещает клиентам, другие ведомства могут выполнять эти обещания. Предоставьте программы стимулирования качества обслуживания клиентов. Проведение опросов клиентов и реагирования на них в соответствующих случаях.

Проверьте, есть ли работники тренинга и инструментов для обеспечения желаемого обслуживания клиентов. Держите их в курсе изменений политики, которые влияют на клиентов. Предоставьте технологию, необходимую для эффективного выполнения своей работы.

Также ознакомьтесь формы и другие документы, необходимые для клиентов, чтобы убедиться, что они настолько ясными, насколько это возможно, с примерами заполненных форм и подробными инструкциями для их завершения.

Если вы и ваши сотрудники постоянно спросите себя: "Как я буду делать или планирую оказывать влияние на моих клиентов?" а потом принимать конструктивные действия на основе ответа на этот вопрос, вы будете знать, что вы успешно построили культуру обслуживания клиентов.

[ad_2]