Главная » консалтинг отзывы » Busyness не хорошо бизнес!

Busyness не хорошо бизнес!

[ad_1]

Следующая беседа состоялась недавно между Директором по обслуживанию клиентов среднего производителя и консультантом.

Менеджер службы поддержки клиентов: У меня 2 плохих исполнителей, Барри и Мария.

Консультант: Как вы обрабатываете их?

CSM: Ну, все наши крупные клиенты предназначены нашим хорошим людям, и мы обрабатываем все свои звонки. Мы направляем звонки от маленьких клиентов к Барри и Марии.

Минусы: Что является причиной этого? (Мое мнение: они не могут сделать слишком большой ущерб?)

CSM: О! Поэтому они будут заняты! Я хочу, чтобы они оставались заняты.

Минусы: Кто некоторые из небольших клиентов?

CSM: (она трясется от некоторых мировых продавцов.)

Минусы: Это "маленькие" клиенты?

CSM: Они очень мало занимаются с нами.

Минусы: Дай мне понять это. Проблемы для & # 39; маленького & # 39; Такие клиенты, как (Глобальный гигант), обрабатываются двумя плохими исполнителями, чтобы они могли заняться.

CSM: (сияет), это правильно!

Нет, я не изобрел этого разговора. Но это не первый раз, когда я это слышал. Busyness НЕ хороший бизнес … или эт & # 39; связан с производительностью или качеством … или способом общения с клиентами … или способом улучшения низкой производительности!

Не редкость находить руководителей измерительной деятельности вместо результатов. Это следует из выраженной готовности, особенно в сложные экономические времена, сосредоточиться на тактике, а не на стратегии. Этот тактный подход скрывает результаты до тех пор, пока не будет слишком поздно, и неудача на вас.

Busyness затмевает результаты бедного исполнителя в этих ситуациях. Барри и Мария не имеют представления о том, что их выполнение является неприемлемым, поскольку они настолько заняты, что они не могут себе представить, что они делают больше, гораздо меньше, чем то другое.

Более того, "малый" клиенты не получают нужной им внимания. В этом конкретном случае некоторые отказываются, а другие отказываются увеличивать размер или разнообразие своих заказов, поскольку обслуживание клиентов настолько слабое. Некоторые из этих & # 39; маленьких & # 39; клиенты — это действительно очень крупные компании с большой потребностью в том, что поставляет производитель. Эти клиенты решили предоставить производителю шанс, и с таким уровнем низкого уровня обслуживания производитель не смог. Поскольку производитель хорошо известен в регионе, эти впечатления вызывают неплохую репутацию с "большой" клиенты. Поскольку все в этой деловому сообществу знают всех, плохие новости быстро распространяются.

Рецепт лечения этой больной ситуации прост. Менеджер по работе с клиентами (CSM) должен:

  • сотрудничать с Барри и Марией, чтобы установить четкие ожидания относительно их эффективности на основе потребителей & # 39; потребности и удовольствия
  • поощрить их в основы работы, особенно для решения потребителей & # 39; проблемы с активным и приятным способом
  • Сотрудничайте с ними для создания усовершенствованного плана с четким измерением результатов, а не активностью.
  • Когда CSM убедится, что все, что можно сделать, было сделано для улучшения производительности каждого человека, пришло время для решения. Достаточно улучшилась производительность? Необходимо ввести новый план? это такая ситуация, когда человек не является хорошим совпадением для работы и должна двигаться дальше?

    Посмотрите, как вы управляете как вашими хорошими, так и плохими исполнителями. Вы отслеживаете деятельность — занятости — или вы глядя на эффективность работы сотрудников и удовлетворенности клиентов стратегически, исходя из результатов? Если вы попали в ловушку занятости, освободите себя, создав или расширив свой стратегический бизнес-план. Если у вас нет стратегического бизнес-плана, пора разработать его. Производительность работника должна измеряться на основе ваших стратегических целей и задач. Каждый работник имеет определенную роль в выполнении плана.

    Выполните шаги, которые мы предложили для CSM выше. Все это помогает вам, как руководитель, менеджер или владелец бизнеса, сосредоточиться на стратегическом управлении своими результатами и своими сотрудниками.

    Фокус на бизнес не занят.

    [ad_2]