Главная » консалтинг отзывы » Определение культуры обслуживания

Определение культуры обслуживания

[ad_1]

Организации идут на большую длину, чтобы отличать себя друг от друга, как правило, за большие расходы. На самом деле их служба культура часто имеет одно из крупнейших воздействий на клиентов и помогает клиенту решить, делать бизнес с организацией или нет.

Какая сервисная культура в организации?

Ответ на этот вопрос заключается в том, что культура для каждой организации отличается. Две организации не работают одинаково, имеют одинаковую направленность, или обеспечивают управление, осуществляющее те же результаты. Среди прочего, культура включает ценности, верования, нормы, ритуалы и практику группы или организации. Любая политика, процедура, действия или действия со стороны организации и ее работники способствуют культуре обслуживания. Самое главное, каждый сотрудник играет ключевую роль в общении с культурой своим клиентам. Это может включать в себя такие вещи, как личная внешность, способ работы сотрудников с клиентами и уровень знаний, мастерства и отношения поставщика услуг. Культура также охватывает организацию продуктов и услуг, а также внешний вид о & # 39 объекта организации, оборудования или любого другого аспекта организации, с которой клиент вступает в контакт.

Служба культуры состоит из многих аспектов с каждым воздействующим клиентам и помогает определить успех или провал инициатив по обслуживанию клиентов. Слишком часто организации преувеличивают обещания и недооценивают, поскольку их культурные и внутренние системы (инфраструктура) не имеют возможности поддерживать инициативы по обслуживанию клиентов. Например, предположим, что руководство организации имеет свой маркетинговый отдел, который разрабатывает слабый кусочек литературы, который описывает все преимущества нового продукта или услуги, предоставляемой новой корпоративной организацией-партнером. Затем они устанавливают специальный номер 800 для ответов, но не могут нанять дополнительного персонала или в идеале обучать текущих сотрудников для обработки звонков клиентов. Проект, вероятно, обречен на провал.

Роль служебной философии и миссии

Как правило, организационный подход к бизнесу или философии управляется из вершины организации. Верхнее руководство, в том числе члены совета директоров, в соответствующих случаях, определяет видение, тон и направление деятельности организации. Без четко спланированного и обоснованного видения, этическое служение завершается на высшем уровне. Это часто является камнем преткновения, в котором многие организации сбиваются из-за нерешительности или разногласий в высших эшелонах.

Лидерство, реальное и воспринимается, имеет решающее значение для успеха обслуживания клиентов. Члены высшего руководства в успешных организациях становятся отчетливо видны передним работникам и отвечают потребностям и ожиданиям клиентов.

Когда члены менеджмента остаются запертыми в зале заседаний или воспринимаются как тратят свое время в своем офисе или на поле для гольфа, проверка стремление работника к хорошему обслуживанию. Как говорит старая пословица & # 39; я, "действие звучит громче, чем слова". Хотя это прекрасно, когда организации идут на бег разработки и высечки четко оформленной формальной миссии или философии на стене, если это не является функциональным образом жизни для сотрудников, это мало пользы.

Роль и ожидания работников

Существует множество дополнительных задач и обязанности & # 39; связей, предназначенных передним поставщикам услуг клиента. В зависимости от описания должности, размера и типа организации и отрасли, эти роли и ожидания могут быть сходными с одной организации в другую, но выполняются различными способами. Такие роли и ожидания, как правило, включаются в описание работы и чрезвычайно в целях производительности, которые устанавливаются, когда работник нанимается. Эти роли и ожидания со обновляются по мере необходимости во время пребывания в должности. В случае достижения целей работник, как правило, измеряется меры, установленные в / для них в течение периода выполнения, и работник иным образом вознагражден или нет, в зависимости от результатов их деятельности и организационной политики.

Ключ к успешному использования описания должностей, который описывает ожидания и роли для каждой позиции, заключается в том, что они должны периодически проверяться и реалистично обновляться, чтобы они включали фактические обязанности & # 39; связки. Это эт & # 39; связано с тем, что рабочие места часто быстро меняются в условиях изменения деловой среды сегодня, а новые задачи задач даются словесно, но не привыкли писать. Работникам трудно измерить цели и ожидания, если нет согласованности. Кроме того, когда новый работник должен быть нанят, те, кто участвует в процессе найма (например, руководители и работники человеческих ресурсов), требуют реалистической картины типичных обязанности & # 39; связей.

Создание лучшей сервисной культуры

Два из ключевых элементов построения успешной организации через положительную культуру обслуживания — это сотрудники организации и ее философия управления.

Сотрудники

Чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, организация должна серьезно взять на себя обязательства & # 39; Обязательства и вкладывать средства в свой персонал. Это означает обратить внимание на следующие факторы:

— нанимать и нанять лучших претендентов;

— платить конкурентоспособную или выше конкурентную ставку;

— создать рабочую среду, которая помогает мотивировать работников;

— обеспечить надлежащую подготовку и инструменты для их работы;

— предоставлять работникам возможности принимать решения, соответствующие их опыту, уровню образования и должности;

— обеспечение современного оборудования и поддержки работников;

— Наблюдение и тренер по успехом.
Management

Для того, чтобы руководители и менеджеры могли эффективно поддерживать положительную культуру обслуживания, они должны:

— быть в курсе организации и ее продуктов и услуг, а также промышленности, а также конкуренция;

— иметь хорошие навыки общения;

— относиться к каждому сотруднику справедливо и с уважением;

— разрешить работникам брать на себя ответственность и осуществлять ограниченное принятия решений по их работы и клиентов;

— обеспечивать постоянное и постоянное коучинг и поддержку работников (похвалы и конструктивные отзывы)

— действует как адвокат работника.

Заключение

Есть так много вещей, которые могут повлиять на решение клиента использовать продукты и услуги организации, менеджеры не контролируют. Культура — это не одно из этих вещей. Обеспечивая активность и применяя определенные стратегии управления клиентами и управления, любая организация может увеличить свои доли в современных глобальных бизнес-средах.

[ad_2]