Главная » Инвестиции » Кто не рискует: почему резкий ответ клиенту не всегда портит имидж

Кто не рискует: почему резкий ответ клиенту не всегда портит имидж

В сети блинных «Теремок» есть правило: если клиент перешел грань (оскорбление, унижение), то сотрудник оффлайновой точки может без предупреждения нажать кнопку для вызова полиции. Если конфликт возник в онлайне, «Теремок» также привлекает к юридической ответственности.

«Такой покупатель нам становится неинтересен, и бегать за ним мы не намерены, — подчеркивает Гончаров. — Если же критика справедливая и высказана в рамках закона, нужно прислушаться и исправить ошибки».

Даже негативный отзыв — это полезная обратная связь, которая помогает сделать сервис лучше. Хотя, когда предприниматель горит своим делом и вкладывает в него всю душу, каждый комментарий может восприниматься им болезненно, соглашается Барно Турсунова, сооснователь сети автосервисов «Вилгуд». «Ключевым моментом является скорость реакции на подобные сообщения и устранение самой проблемы: чем быстрее, тем лучше», — уточняет Антон Титов, гендиректор «Обувь России». Причем, если сам руководитель непосредственно отвечает и показывает готовность решить проблему покупателя, то это вызывает особое доверие к компании и бренду. По словам Титова, это позволит снять негативный эффект, и даже сохранить недовольного покупателя в числе лояльных.

«Не нужно бояться потерять часть аудитории. В данном случае, вероятнее всего, клиент не был изначально лояльным к Zenden, а его покупка стала вынужденной, но не желанной», — комментирует эксперт по визуальным коммуникациям и личному брендингу Валерия Репина. Она уверена, что важно очерчивать границы для поведения клиента: «Чтобы клиент был доволен, его нужно ставить в определенные рамки. Вседозволенность в сервисе только навредит». Руководитель вправе ответить резко на комментарии, особенно если они носят эмоциональный характер. Причем, на бренд негативно это не влияет, говорит Репина, скорее, наоборот, помогает создать имидж сильного независимого лидера.

Все зависит от ДНК бренда и того, какая корпоративная культура есть в компании, предполагает ли она такой формат общения, говорит эксперт Head Hunter Нина Осовицкая. Один из ярких примеров — «Евросеть» времен Чичваркина. Компанию считали привлекательной как соискатели, так и конечные потребители, несмотря на провокационное поведение топ-менеджмента. «Не секрет, что во внутренних и во внешних коммуникациях использовались нецензурная лексика, придумывали резкие лозунги и прочее, — рассказывает Осовицкая. — Но для тех, кто хорошо вписывался в эту культуру, эта среда была комфортная, а глава компании «своим».

Эксперт предупреждает, что выбирая определенный стиль коммуникации, какую-то аудиторию компания в любом случае потеряет, а какую-то привлечет. Поведение первого лица компании безусловно играет определяющую роль. «Если бренд заявляет о себе, как о клиентоориентированном, а потом переходит на фривольный стиль общения, это вредит и разрушает бренд, — говорит Осовицкая. — Но если глава компании последователен, то он будет успешен».

Читайте также

Полюбить или возненавидеть, но покупать
Профориентация для лидера: великий менеджер или посредственный владелец